Badania marketingowe

Nie oferujemy badań jako produktu pudełkowego, w oderwaniu od tego, co i po co chcesz sprawdzić.
Powiedz nam, co jest celem, a my zaproponujemy sposób jego osiągnięcia.

Klient w centrum uwagi, czyli badania obsługi i satysfakcji

Jaki jest poziom obsługi klienta w punktach sprzedaży, na infolinii, a także w elektronicznych kanałach komunikacji?
Jaki jest poziom satysfakcji klientów?
Czy klienci są skłonni polecać Twoją firmę / produkt? Dlaczego?
Czy pracownicy efektywnie wykorzystują narzędzia sprzedażowe?
Jaki jest przebieg doświadczeń na przestrzeni całej mapy podróży klienta?
Jaki jest związek między satysfakcją klientów i pracowników?

Produkt w centrum uwagi

Czy produkt jest dostępny tam, gdzie powinien być?
Czy jest wyeksponowany zgodnie z wytycznymi?
Czy jest oznaczony ceną i czy cena jest odpowiednia?
Ile produktów z tej samej grupy jest dostępnych w danym punkcie sprzedaży?
Czy produkt objęty specjalną akcją promocyjną jest polecany przez pracowników lub stosownie oznakowany?
Czy są dostępne materiały reklamowe dotyczące konkretnego produktu czy całej grupy?
Czy istnieje możliwość sprowadzenia produktu na specjalnej zamówienie?
Opisy badań

Mystery shopping

Badanie polega na wizytach klientów testowych w wytypowanych punktach sprzedaży, wejściu w interakcję z obsługą i opisaniu doświadczeń za pomocą przygotowanych do tego celu kwestionariuszy. Klienci testowi są precyzyjnie dobierani pod kątem każdego badania, by być reprezentantami grupy docelowej Twojej firmy.

Mystery shopping można przeprowadzić również drogą telefoniczną (mystery calling) i elektroniczną (mystery e-mailing). Badania prowadzone z wykorzystaniem tej metody przynoszą najczęściej odpowiedź na pytanie, jaka część standardów jest spełniana przez pracowników.

Nasi tajemniczy klienci mają możliwość wypełniania ankiet za pośrednictwem intuicyjnej aplikacji mobilnej, co pozwala sprawnie pozyskiwać dane i maksymalizować wiarygodność informacji.

Satysfakcja klientów

Badanie satysfakcji służy sprawdzeniu poziomu zadowolenia klientów z rozmaitych aspektów współpracy z firmą. Pozwala zdefiniować, z czego prawdziwi klienci czerpią uczucie satysfakcji, a więc wskazać obszary kluczowe dla uzyskania przewagi konkurencyjnej.

Badania satysfakcji przynoszą odpowiedź na pytanie, czego oczekują prawdziwi klienci firmy. Zestawianie wyników badań satysfakcji z danymi pochodzącymi z badań tajemniczego klienta pozwala szerzej spojrzeć na obsługę i podejmować trafne decyzje odnośnie udoskonaleń i inicjowania projektów naprawczych.

Badania satysfakcji klientów mogą obejmować elementy benchmarkingu, czyli porównanie zadowolenia ze współpracy w kluczowych obszarach między Twoją firmą a jej konkurencją.

Audyty eksperckie

Audyty eksperckie to badania o przebiegu zbliżonym do tajemniczego klienta. Są jednak realizowane przez znacznie węższe, wyspecjalizowane w dziedzinie obsługi klienta grono.

Pozwalają nie tylko trafnie zdiagnozować problemy w procesie obsługi, ale na podstawie profesjonalnej analizy zaproponować także sposoby podniesienia poziomu jakości klienta w odniesieniu do konkretnych sytuacji, w których znaleźli się audytorzy.

Tajemniczy klient sprawdza, czy standardy są realizowane. Ekspert wykonujący audyt patrzy na temat szerzej. Z jednej strony odnotowuje fakt dotrzymania / niedotrzymania standardu, a z drugiej osadza przyjęte zasady w firmowej rzeczywistości, wyciąga wnioski odnośnie ich spójności z realiami codziennego funkcjonowania pracowników itd.

Satysfakcja pracowników

Badania satysfakcji pracowników są niezwykle cenne z punktu widzenia firmy, ponieważ nie ma możliwości, aby zdemotywowany pracownik dobrze obsługiwał klientów.

Poza satysfakcją rozumianą wprost jako zadowolenie, możemy zapytać pracowników np. o opinie na temat atmosfery w firmie, sukcesów i porażek przedsiębiorstwa, ale także monitorować nastroje towarzyszące wdrażaniu zmian.

Istnieje kilka sposób realizacji badania – wywiady bezpośrednie, telefoniczne czy ankiety internetowe, która zapewniają pracownikom pełną anonimowość. Do zbierania opinii od pracowników może też posłużyć aplikacja Rate-it-Quick na tablecie / komputerze wyeksponowanym w firmie.

Oferta dla Twojej firmy!

Zostaw numer telefonu lub e-mail.
Nasz pracownik skontaktuje się z Tobą w ciągu 24 godzin.

tel.: +48 12 443 19 10

e-mail: info@zalassconsulting.pl

Szybki kontakt
Zaufali nam